IT服务管理

IT 服务管理日益重要

在软件定义汽车时代，仅仅对车辆内部隐匿的软件质量进行管理是远远不够的。随着网络集成程度不断提高，软件定义汽车正逐步转变为服务定义汽车，这些汽车愈发依赖基于云的数字服务，而数字服务既需要构建一个生态系统，也需要提供持续有效的支持。

数字出行服务所有者在 IT 服务管理中的关键职责

IT 服务管理需在整个车辆生命周期内实现端到端的协调，并保持始终如一的连贯性，同时延伸至生命周期之外的相关领域。 

车辆的数字化服务通常由多个相互依赖的服务提供商共同构建，形成复杂的价值链。作为汽车数字出行服务的所有者——包括整车厂、供应商以及技术服务提供商——他们肩负着双重职责：既是终端用户的主要联系人，又是整个服务提供商网络的协调者。 

在这一背景下，服务所有者需具备以下关键能力： 

• 精心设计服务，确保高质量的用户体验
• 深入洞察并响应终端用户的真实需求
• 有效协调和管理多方服务提供商，确保服务一致性与协同效能 

为了有效管理汽车数字服务，服务所有者必须将领先 IT 供应商为汽车行业开发的先进技能、流程、方法和工具应用于实际工作中。当前所需的许多能力均围绕信息技术基础设施库（ITIL®）和 ISO/IEC 20000《信息技术——服务管理》等国际框架展开。 

基于这些及其他标准，国际汽车评估与认证协会（intacs®）于 2022 年发布了“IT 服务能力成熟度模型集成”（SPICE for IT Services）流程参考与评估模型。该模型在结构上与 Automotive SPICE® 相似，重点关注引入和维护用于高效管理汽车数字服务的关键流程。 

IT 服务管理的监管格局

软件定义汽车的成功，取决于其快速上市能力，以及软件更新、故障修复、新功能和新服务的及时交付。数字出行服务所有者必须确保为联网车辆稳定可靠地提供更新服务，而这一目标的实现离不开高效的软件开发流程与成熟的 IT 服务管理体系。 

除了 Automotive SPICE®（用于流程成熟度）和 ISO 26262（用于功能安全）等标准外，IT 服务管理流程还面临诸多法律与监管要求： 

• 2020 年 6 月，联合国欧洲经济委员会（UNECE）发布了新的型式认证要求：R155（网络安全管理系统，CSMS）与 R156（软件更新管理系统，SUMS）。
• 自 2022 年 7 月起，未能提供 R155 和 R156 合规证明的新车型将无法在欧盟及其他 UNECE 成员国注册。
• 自 2024 年 7 月起，所有新生产车辆必须配备合规的 CSMS/SUMS，方可完成注册。 

尽管中国和美国不在 UNECE 的直接管辖范围内，但这些法规未来可能成为两国的实际通行标准。 

IT 服务管理是推动汽车行业数字化转型的关键力量。它确保合规所需的各类 IT 服务之间能够高效协同运行，从而实现卓越性能并提升客户满意度。

IT 服务管理在终端用户服务质量感知中的作用 

随着数字服务的普及，传统的电气与电子（E/E）开发不仅要关注客观质量指标，更需重视终端用户的主观感知质量。这要求服务所有者掌握包括开源软件、持续集成/持续部署（CI/CD）、基于云的微服务、数据管理与机器学习等在内的技术、流程与工具。 

服务所有者的角色也在发生转变：从关注单一服务供应商，逐步扩展为对多方服务供应商构成的复杂服务网络承担整体质量保障与风险控制的责任。他们需通过评估与优化委托服务商的流程与操作，确保整个服务网络的质量一致性与稳定性。 

服务所有者需管理的关键领域包括： 

• 业务、客户与供应商运营：在产品/服务的整个生命周期中，协调服务提供商网络的协同运作
• 服务开发、发布与部署：通过设计保障服务质量与用户体验
• 服务运营、支持与保障：建立应急响应能力，作为运营阶段服务保障的核心技能 

只有将 IT 服务管理体系有效融入整体运营，服务所有者才能在应对快速变化的同时，稳步推进数字化转型，避免因复杂性增加而陷入管理困境。 

UL Solutions SIS 如何助力企业提升 IT 服务管理能力

UL Solutions SIS 专家团队可为您的企业提供全面支持，助力应对日益复杂的 IT 服务管理挑战。凭借与汽车行业主要参与者数十年的合作经验，以及与整车厂（OEM）、供应商和 IT 服务提供商的深入交流，我们深刻认识到，仅关注车辆软件已远远不够。企业必须从整体出发，全面审视整个数字服务生态系统。 

为满足这一需求，UL Solutions 软件密集型系统（SIS）团队基于以下国际认可的流程评估模型，提供专业的培训、工程支持与咨询服务： 

• SPICE for IT Services：IT 服务能力成熟度模型集成
• Data Management SPICE：数据管理流程评估模型（链接参考 Data Management SPICE）
• Automotive SPICE®：汽车软件流程评估模型（链接参考 Automotive SPICE® process assessment model） 

通过这些模型，UL Solutions SIS 能够帮助企业构建高效、合规且可持续的 IT 服务管理体系，提升服务质量，降低运营风险，并增强终端用户体验。

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